» Existenzgründung Rationalisierungs- und Innovationszentrum der Deutschen Wirtschaft e. V.
Emotionen im Job
Bitte recht freundlich!
Immer schön nett bleiben, auch wenn man am liebsten fluchen würde - in vielen Berufen ist das sichere Beherrschen der eigenen Gefühle gefragt. Doch sich selbst ständig im Zaum halten zu müssen, kann auf die Gesundheit schlagen.
Geschäftsmann: "Hey, wie wäre es mal mit einem Lächeln?"
Stewardess: "Okay, ich sag Ihnen was: Zuerst lächeln Sie, dann lächle ich. Abgemacht?"
Geschäftsmann: (lächelt)
Stewardess: "Gut. Jetzt so bleiben - für die nächsten 15 Stunden!" (geht weg)
Diese Anekdote stammt aus einer Untersuchung der amerikanischen Soziologin Arlie Hochschild, die vor rund 25 Jahren Flugbegleiterinnen bei Delta-Airlines nach der größten Belastung in ihrem Job fragte. Das Beispiel veranschaulicht sehr gut, worum es bei der "Emotionsarbeit" geht: Was für den Geschäftsmann im Flieger eine nette, kleine Geste ist, bedeutet für die Stewardess auf einem Langstreckenflug Dauerstress: Sie muss lächeln, lächeln, lächeln ...
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Hochschild, A. R.: Das gekaufte Herz. Die Kommerzialisierung der Gefühle. Campus, Frankfurt/M. 2006. Die deutsche Neuauflage des Klassikers von 1983
Zapf, D. et al.: Emotionsarbeit in Dienstleistungsberufen. Das Konzept und seine Implikationen für die Personal- und Organisationsentwicklung. In: Hamborg, K.-C., Holling, H. (Hg.): Innovative Personal- und Organisationsentwicklung. Hogrefe, Göttingen, S. 266-288, 2003.
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